112: Centrale unica dell'Emergenza?

 

Treviso, 28 maggio 1999

 

 

On. Adriana Vigneri, sottosegretario Ministero dell’Interno

La Centrale Unica 112 deve essere una struttura non parasanitaria, ma una struttura che deve capire quale è il problema e come occorre intervenire. L'idea è che essa si sommi alle altre Centrali esistenti non sia in nessun modo sostitutiva. Questa rappresenta dunque un elemento in più e quindi un costo in più.

Oggi abbiamo delle Centrali uniche per diversi tipi di intervento. Il Governo si sta domandando se occorra istituire questa ulteriore Centrale Unica che riunifichi in qualche modo tutte le altre. Bisogna anche domandarsi in cosa debba consistere questa riunificazione. O anche se fosse più saggio oggi porsi un obiettivo minore. E’ sicuramente indispensabile unificare il 112 e il 113, cioè avere una centrale unica di polizia in senso proprio. A parte il discorso che tutto è Pubblica Sicurezza, nel senso che è sicurezza del cittadino anche il servizio sanitario e quello dei Vigili del Fuoco. Possiamo anche ipotizzare che ci sia anche un'altra Centrale Unica sia per le calamità naturali che per le problematiche sanitarie, fermi restando i necessari collegamenti e dialoghi fra le singole centrali perché le calamità possono essere miste: sanitarie, di polizia, tecniche. In un terremoto ci sono i feriti, quelli che depredano le case, ci sono problemi tecnici di sicurezza perché qualcosa crolla.

Dobbiamo capire se ci stiamo ponendo un obiettivo ragionevole: non sempre la Comunità Europea dice cose che sono giuste per tutti. La Comunità Europea dice anche delle cose abbastanza equivoche: quando afferma che gli Stati membri assicurano l'introduzione del numero 112 quale numero unico europeo per le chiamate di emergenza, essa aggiunge anche che il numero unico europeo di emergenza viene introdotto "ove opportuno", parallelamente ad ogni altro numero nazionale esistente per tali chiamate. Quindi, alla fine, le cose si sommano. Bisogna capire bene se l'esigenza dei cittadini europei di avere UN solo numero unico da chiamare per qualsiasi emergenza in qualsiasi Stato essi si trovino, sia un obiettivo che noi italiani dobbiamo prioritariamente perseguire, oppure se è un obiettivo che possiamo lasciare nello sfondo e magari migliorare altri aspetti dei collegamenti tra le Centrali.

Soprattutto è però necessario capire bene cosa significa il collegamento tra le Centrali.

 

 

Dott. Paolo Rosi, responsabile Treviso Emergenza 1-1-8.

Il quesito che volevo porre ai relatori è se alla luce della vostra esperienza vi pare di poter distinguere, nella gestione di una richiesta di soccorso, la fase ricezione dell’allarme da quella del coordinamento dell'intervento.

Per quanto riguarda le problematiche sanitarie, la vera esigenza di una centrale è quella di dare una risposta nei tempi compatibili con gli standard terapeutici: nell'arresto cardiaco ad esempio è necessario che la chiamata sia ricevuta e gestita in un minuto dalla centrale e che l'ambulanza sia in strada dopo un'altro minuto (questo è lo standard imposto negli USA dalle Assicurazioni che sono chiamate a pagare le prestazioni).

Per rispondere a questa esigenza il lavoro di chi sta in Centrale deve necessariamente essere basato su delle procedure prestabilite, quasi su algoritmi insomma, per gestire la chiamata.

A Treviso eravamo partiti con la considerazione che la valutazione della chiamata dipendeva dall'esperienza dell'operatore, da quanto esso conoscesse di clinica: ci siamo poi resi conto che questa non era l'impostazione giusta.

L'impostazione giusta è quella di ricevere tutta una serie di dati in rapida sequenza ed in base ai quei dati elaborare la selezione dell'equipaggio da inviare. Ciò però non in base all'opinione del singolo operatore, bensì in base a quello che uno schema, riconosciuto come standard, prevede che debba essere la risposta.

A questo punto, secondo me, l'esperienza dell'operatore può paradossalmente essere controproducente: vi è cioè il rischio che più l'operatore è evoluto dal punto di vista della sua esperienza, più tenda a introdurre nell'elaborazione dei dati della chiamata elementi di esperienza individuale piuttosto che quelli di un albero decisionale.

Tutto sommato, dunque, io non mi scandalizzerei se l'operatore della Centrale che riceve la richiesta di soccorso sanitario non fosse un infermiere; mi basterebbe che fosse un operatore che SAPPIA gestire la chiamata.

Alla luce di questa riflessione relativa all'operatore dell’1.1.8 io domando al dirigente di Vigili del Fuoco e della Polizia di Stato se ritengono che questa impostazione possa valere anche per le loro Centrali: è ipotizzabile nell'ambito delle loro competenze un operatore che utilizzi i protocolli e le risorse che il loro Ente ha stabilito, ma che non obbligatoriamente appartenga a quell’Ente?

Mi riferisco ovviamente all'allarme, e non al coordinamento dell'intervento che evidentemente spetterebbe comunque ai singoli Enti di soccorso per le specifiche competenze che essi hanno.

Non chiedo una risposta sulla fattibilità pratica immediata di questa opzione, ma solo di immaginare, a livello di speculazione ideativa, uno scenario che per me è molto interessante (e che peraltro è realtà in alcuni paesi esteri).

Ing. Angelo Biagetti, Vigili del Fuoco, Roma

(la dizione esatta è "Direz.Gen. Servizi Antincendio e Protezione Civile del Ministero dell’Interno)

Il liberare la gestione dell'intervento da tutto quello che sono le interpretazioni soggettive, legate all'esperienza acquisita dai singoli operatori, è un argomento che merita una certa riflessione. Fermo restando che la specificità di ogni Ente che interviene comunque richiede un certo approccio, probabilmente diverso al tipo di emergenza: un operatore 118 si pone su un'emergenza con un approccio mentale diverso da quello che potrebbe fare l'operatore 115 o del 113 perché essi vengono da esperienze diverse e da diversi iter formativi al momento ancora separati.

Come VVF stiamo verificando che effettivamente avere a disposizione tutta una serie di informazioni oggettive supporta meglio la decisione di chi allarmare, fermo restando però che l'esperienza dell'operatore è un qualche cosa che noi riteniamo importante e che non si può disperdere e che deve essere mantenuta.

 

Dott. Nicola Izzo, Questore di Torino

Il numero unico di soccorso è un centralino, non è niente di più. In base alla tipologia di richiesta l'operatore deve smistare la chiamata. Non è pensabile che noi raggruppiamo (per quanto si possa fare formazione e aggiornamento degli operatori) tutte le conoscenze per definire se occorre inviare un'ambulanza con medico oppure no, se occorre un certo tipo di intervento tecnico o un altro.

Il penso che il Numero Unico 112 debba essere solo un centralino; se la richiesta riguarda un soccorso sanitario la chiamata viene passata rapidamente al 118. Io non vedo facilmente gestibili tutte le varie tipologie di chiamata da un unico centro di riferimento. Certo è che in futuro si dovrà andare ad un'unificazione delle sale operative per quanto riguarda le forze di polizia. In queste scelte dovranno essere ben soppesate quelle che sono le responsabilità e le tipologie di servizio. Una centrale unica di polizia se da un parte è attuabile per quanto riguarda il controllo del territorio, lo è meno per quanto riguarda i servizi di ordine pubblico (sanità, vigili del fuoco, ..).

Luciano De Matteis, rappresentante ANPAs

Io credo che se gli algoritmi di gestione della chiamata sono fatti bene non è proprio necessario che vi siano quelle professionalità che oggi viene richiesta all'interno delle Centrali Operative. Ho qualche perplessità su una Centrale Unica che sia alle dipendenze di un'unica forza poiché tocca sistemi diversi e Ministeri diversi. Io credo piuttosto ad una sorta di Agenzia trasversale a più competenze (tipo la sala della Protezione Civile), che non sia alle dipendenze di un unico Ministero ma stia al di sopra delle parti.

Detto questo io credo che sarebbe utile sperimentare un numero unico, anche se l'organizzazione di questo numero unico potrebbe essere fatta un po' sul modello della Protezione Civile, con centri operativi misti, in cui vi sono diverse funzioni. In questo modo, qualsiasi sia la tipologia della chiamata che arriva, nella Centrale Unica vi sarebbero le competenze specifiche per gestirla, nei modi e nei tempi desiderati.

Ing. Giulio De Palma, Comandante VVF di Treviso

Sono d'accordo con il dr. Rosi nel dividere i problemi: uno è l'attivazione e l'altro è la gestione del soccorso.

Esperienza nostra: tutti gli interventi di una qualche importanza prevedono il concorso di più forze, i Vigili del Fuoco, il soccorso sanitario, la Pubblica Sicurezza. I problemi che abbiamo sono quelli di coordinamento: sapere in tempo reale quali sono le emergenze sul territorio e chi deve concorrere.

Per questo motivo la prima chiamata è una chiamata che arriva al 112 ma che poi ha bisogno dei VVF, del 118, ecc.

Oggi stiamo sviluppando tutta una serie di incontri con il 118 e con altri Enti per individuare forme di coordinamento efficaci e far cessare quel modo un po' empirico di lavorare tra i diversi operatori delle diverse Centrali ed evitare quindi quei ritardi, anche colpevoli, che riducono l'efficacia dell'intervento di soccorso.

L'attivazione dunque è il primo momento; il cittadino può attivare un numero qualunque (112, 113, 115, 117, 118 ...) e la sua richiesta potrebbe giungere su un unico ipotetico "video" comune che riporta quale è l'intervento in atto, quali sono le forze che stanno concorrendo sul singolo intervento.

Successivamente c'è la gestione dell'intervento; non per nulla oggi il luogo dove afferiscono le richieste non si chiamano più centralini ma sale operative perché qui vi viene gestito l'intervento. Nel nostro caso, il centralinista dei VVF deve essere abbastanza esperto; la sua esperienza è aiutata da una check-list di domande o comunque di informazioni da assumere. Noi riteniamo che sia molto importante l'esperienza dell'operatore per poter intuire la problematica specifica.

La nostra procedura è quella di raccogliere i primi dati e assicurare il cittadino che l'equipaggio è inviato, inviare i mezzi e successivamente richiamarlo per avere ulteriori dati.

Se poi l'evento è di una certa entità occorre fare intervenire più Enti e Forze diverse e di qui lo sviluppo di quella che è la gestione. Il problema ancora non risolto è quello di sapere quali sono le emergenze che stanno interessando il territorio, chi è presente, chi sa di quell'emergenza e quale è la sua dinamica e il suo sviluppo.

Importantissimo sarebbe che l'equipaggio dell'ente che arriva per primo possa comunicare a tutti gli altri Enti quale è l'entità dell'evento e le necessità che emergono.

 

Dr. Claudio Dario, Dirigente Medico Ospedale di Treviso

Riprendo il concetto espresso dal dr. Rosi portando un esempio.

Nel tennis il primo movimento è la cosiddetta "apertura": la palla viene poi colpita e viene lanciata nel settore avversario. L’apertura è un momento fondamentale del gioco; molto spesso i "neofiti" non seguono molto attentamente questa "apertura" il che li porta ad arrivare molto scoordinati sul colpo.

Ho portato questa similitudine perché credo che anche per quanto riguarda l'emergenza l'"apertura" sia fondamentale.

Il 112 può dunque essere o un centralino che smista in modo molto semplice oppure un qualche cosa che fa un passaggio in più: a fronte di certe informazioni mobilita direttamente un equipaggio che esso ha a disposizione sul terminale.

Dopo questo momento, inizia quella che è la gestione dell'intervento. E' allora a questo punto, quando l'equipaggio è stato scelto ed allertato che le competenze per "seguire" le loro azioni passa all'Ente specifico, alla sala operativa, al dipartimento da cui dipende.

Il punto potrebbe essere dunque questo: pensare ad una mega-centrale in cui tutti insieme affrontano e gestiscono il problema è poco percorribile (anche se in termini di riduzione dei costi sarebbe molto allettante). Ci sarebbero dei problemi in termini di livelli di responsabilità, di delicatezza di certe funzioni, la cosa non funzionerebbe.

Però la domanda è: esiste per tutti questi Enti un momento comune di "apertura"? Se esso esiste allora potremmo pensare di sviluppare dei momenti tecnologici ci consentano il passaggio alle specifiche competenze.

Bisogna però pensare comunque ad un qualcuno che abbia ben chiaro quali sono le forze in campo e le azioni in corso; un "secondo livello" di responsabilità che possa tenere sotto controllo le forze che concorrono alla gestione degli eventi un minimo più complessi.

 

 

Giorgio Patrizio Nannini, direttore N&A

L'idea del Numero Unico europeo 112 di soccorso potrebbe dunque riprendere quello delle centrali 9.1.1. statunitensi; una centrale sopra le parti, una "Agenzia" (come proponeva De Matteis dell'ANPAs) trasversale tra i vari Enti e Servizi, gestiti da operatori "generalisti" appositamente formati e guidati da algoritmi decisionali.

Quale formazione per queste figure della Centrale Unica? Innanzitutto le lingue. Occorre che gli operatori sappiano parlare oltre l'italiano almeno l'inglese, il francese, il tedesco e si abbia la possibilità di poter contare anche su persone che sanno lo spagnolo. Sono poche in Italia le Centrali i cui operatori sanno più lingue: Bolzano (italiano, tedesco, ladino), Aosta (italiano, francese, patois) e poche altre hanno qualche operatore che parla l'inglese o il francese.

Poi questi operatori "generalisti" debbono saper gestire gli aspetti emozionali, psicologici della persona che richiede soccorso.

L'aspetto che più caratterizza l'operatore "generalista" è quello di saper lavorare attraverso dei protocolli, degli algoritmi di interrogazione prestabiliti. Come diceva il dr. Rosi la bravura di questi operatori è proprio quella di saper essere aderente al "dispatch", di saperlo gestire in modo professionale. Formulare dunque un certo tipo di domande e da queste ottenere poi un criterio di attivazione specifico per polizia, ambulanze, vigili del fuoco.

Il follow-up, il controllo cioè dell'azione, non si esplica all'interno della Centrale Unica 112; si esplica attraverso una preventiva formazione e nei protocolli operativi che devono avere i diversi equipaggi di soccorso. E' chiaro che la Centrale Unica deve avere la conoscenza degli equipaggi sul campo: quali, quanti e dove sono i Vigili del Fuoco, le ambulanze, gli elicotteri, le pattuglie della Polizia, dei Carabinieri, della Guardia di Finanza, della Forestale, ecc.

Il monitoraggio dei vari equipaggi disponibili e di quelli in operazione è una cosa fondamentale per qualsiasi Centrale, e dunque è una funzione imprescindibile della futura Centrale Unica che trova la sua giustificazione d'essere proprio nella capacità di monitoraggio e di coordinamento delle varie forze in campo che vanno ad interagire tra loro in caso di eventi complessi: dall'incidente stradale all'incendio di un fabbricato, da un soccorso a persona chiusa in casa, al recupero di un infortunato in mare o in montagna.

La gestione poi dell'evento specifico, cioè le tecniche di soccorso sanitario o tecnico o di polizia, non può far carico alla Centrale Unica.

Una volta che l'ambulanza avrà preso in carico il paziente dovrà coordinare la propria azione sanitaria con il Dipartimento d'Emergenza Ospedaliero o con quello di una Centrale 118 con funzioni evidentemente ridisegnate. Lo stesso dicasi per le Forze di Polizia che afferiranno per un controllo auto, o di una persona, o per un arresto alla Questura o al Comando dei Carabinieri o della Guardia di Finanza, e così via.

L'azione degli equipaggi rientrerebbe dunque nella responsabilità specifica dei singoli Enti e Forze di Polizia.

 

 

Dr. Giovanni Cipolotti, responsabile Verona Emergenza 1-1-8.

La cultura anglosassone ha affrontato il problema della risposta alle domande di soccorso con il criterio da loro molto diffuso dei protocolli, addestrando cioè il personale ad operare con algoritmi decisionali precisi. Questo, nell'ambito delle Centrali di Soccorso, ha permesso loro di utilizzare personale che non è necessariamente "esperto" di come si estingue un incendio, di come si tratta un paziente asmatico o di come di esegue un arresto di polizia.

Si tratta cioè di personale "generalista", addestrato a lavorare attraverso protocolli che altri, gli esperti dei vari settori, redigono.

Gli anglosassoni tendono generalmente a dividere due momenti specifici: quello del call-taker (ricezione chiamata, gestione psicologica dell'utente) e quello dell'operatore che gestisce l'intervento.

Noi, in Italia, per le centrali dell'uno-uno-otto abbiamo fatto la scelta di mettere degli infermieri professionali. Quindi personale competente. Allora la mia domanda è: e quando gli infermieri professionali non ci saranno più? Già oggi abbiamo una carenza di infermieri, non li troviamo neppure per coprire i turni in reparto. In futuro io credo che dovremo prendere dei "laici" ed istruirli all'uso di protocolli. Io non so se i Vigili del Fuoco e le forze di polizia avranno sempre a disposizione personale da mettere nelle loro centrali operative. Si potrebbe ipotizzare che un domani, di fronte a ristrettezze economiche, anche nelle loro centrali operative potrebbe non esserci più personale estremamente esperto e che questo, avendo una costosa preparazione professionale, venga utilizzato sul territorio piuttosto che dietro un telefono o un computer.

 

Intervento del pubblico

Io penso che questa discussione dovrebbe partire da una analisi di quella che è la realtà attuale: cosa succede oggi. Moltissima gente è ancora affezionata al vecchio e caro 113 che esiste da quasi 30-35 anni. Anche per una richiesta di soccorso medico o per un incendio un certo numero di cittadini continuano a chiamare il 113.

Il 113, valutata non di sua competenza la richiesta, mette in attesa l'utente e lo "passa" al servizio competente, per esempio al 118. Questi riceve la richiesta, la analizza e decide chi inviare in soccorso all'utente. A questo punto l'operatore 118 chiama il servizio per esempio d'ambulanza il quale a sua volta farà uscire l'equipaggio.

A tutti questi passaggi può talora avvenirne un altro, quando cioè la telefonata dell'utente cade su una Centrale operativa sbagliata che deve poi ristrasferire la richiesta a quella competente per area.

Io credo che il problema sia proprio in questi troppi passaggi, in questi tempi che si sommano l'uno all'altro, ritardando di fatto l'azione.

Se l'istituzione di questa Centrale Unica 112 riuscirà a limitare tutti questi passaggi essa avrà un senso altrimenti no.

 

Operatore 118 Milano

Milano è una realtà completamente differente dalla maggioranza degli altri 118. In centrale operano 40 operatori tecnici; oltre a loro vi è un medico di centrale. Gli infermieri operano solo sul territorio sui mezzi ALS, elicottero o automedica.

Noi lavoriamo per dare all'utente una risposta più conforme possibile alle necessità evitando soluzioni estemporanee. In questo ci viene in aiuto il sistema informatico che ci aiuta a gestire gli allarmi attraverso tutta una serie di domande precodificate che ci appaiono sul video e che portano con sé una soluzione finale standard per lo specifico caso a cui l'operatore deve attenersi: che tipo di ambulanza inviare, con quale codice d'urgenza, quale strutture allertare in caso di eventi complessi. L'esperienza personale dell'operatore è sicuramente presente ma essa è modulata dallo strumento informatico che guida la maggior parte delle decisioni. Se io ho un dubbio, lo strumento informatico è programmato per aiutarmi nella decisione.

L'esperienza del 118 di Milano dimostra dunque che l'operatore tecnico riesce a sopperire a quella della figura dell'infermiere professionale.

Noi a Milano abbiamo un ottimo rapporto con i Vigili del Fuoco nel senso che si è creato un clima di collaborazione dove essi ricevono una chiamata di tipo medico il 115 invita l'utente a chiamare il 118 e i Vigili del Fuoco raccolgono la richiesta in prima battuta solo se si tratta di soccorso a persone. Viceversa quando il 118 riceve una richiesta per i VVF, verifica se ci sono dei feriti, altrimenti invitiamo l'utente a chiamare il 115. Qualora si tratti di casi come un malore improvviso all'interno di un appartamento, prendiamo tutta una serie di informazioni quali il piano, come sono dislocati gli alloggi, l'accessibilità dell'autoscala dei VVF, tutte informazioni cioè che sono utili nel momento in cui l'operatore 118 si rapporta con il collega del 115 per l'intervento congiunto, senza far perdere altro tempo a nessuno.

All'inizio di quest'anno Milano è stata al centro dell'attenzione nazionale per un'ondata di omicidi; noi molto più spesso di prima ci siamo dovuti rapportare con le forze di polizia per farli intervenire. In questa occasione era stato istituito un coordinamento tra le forze di polizia; noi però come operatori 118 non abbiamo visto molte differenze rispetto a prima. Ciò nel senso che quando occorre l'intervento della forza pubblica noi chiamiamo sia i Carabinieri che la Polizia e pur dicendo loro che stava già intervenendo la pattuglia di una o dell'altra Forza, ci sentivamo rispondere che comunque andavano tutti lo stesso. Per questo motivo ci rendiamo conto che se in una Centrale, pur anche Unica, non c'è al suo interno uno che decide, un protocollo comune insomma, ognuno farà sempre a modo suo senza comunque coinvolgere gli altri. Quello che succede è che l'operatore del 112 o del 113 che prende la chiama della persona che ha un problema sanitario, non fanno nessun filtro della richiesta, e ci passano i dati al 118 senza molto spesso neppure riportarci il nome della via giusto per cui poi non sappiamo dove mandare l'ambulanza. Quindi al 118 poi perdiamo tempo nel verificare se esiste davvero l'evento, quale è la necessità sanitaria della persona. Si tratta dunque di problemi legati all'"interfaccia" tra le varie Centrali.

 

Dr. Giuseppe Simini, direttore sanitario ULSS 9 di Treviso.

L'aneddotica e la descrizione dei singoli eventi per trarre da questi un giudizio generale è una metodica non sempre corretta ma, tuttavia, è la più amata. Si parte sempre dall'esperienza evidenziando tutto quello che non funziona; poi, attraverso una sommatoria di errori, si costruisce un sistema che dovrebbe risolvere tutti questi errori. Ma gli errori di cui è capace l'uomo sono generalmente superiori alle sue capacità di previsione.

Un sistema costruito nel modo prima descritto mostra sempre, alla fine, una pecca; non si riuscirà mai a comprendervi tutta la realtà. E' un po' la filosofia per cui in Italia, quando c'è un temporale più violento degli altri ci vuole una legge. E' successo l'incidente del treno in galleria a Salerno ed immediatamente si è proposta una legge. Noi risolviamo tutto sulla base degli eventi e su questi ci facciamo delle leggi sopra. Poi, curiosamente, gli eventi continuano a succedere lo stesso.

C'è un atro modo di approcciare i problemi che è di carattere inverso: si parte cioè dal generale e poi si scende nel particolare.

Ci dobbiamo domandare: è possibile costruire una Centrale Unica che funzioni anche da noi, senza però considerare la nostra esperienza italiana? La risposta, dal punto di vista astratto, è si. Le Centrali Uniche le hanno negli Stati Uniti dove la realtà sia territoriale che umana che occupazionale-infrastrutturale comprende anche il modello italiano, più molte altre cose. Gli americani hanno fatto le Centrali Uniche con il 9-1-1. Quindi è possibile farlo! La Centrale Unica è stata fatta anche in Svezia dove tutto è completamente diverso; ma anche qui essa è stata realizzata.

La seconda domanda che ci dobbiamo ora porre è se siamo in grado noi italiani di farla?

Se abbiamo stabilito che é possibile farla, non è infatti detto che siamo in grado di farla. In realtà le conclusioni a cui stiamo giungendo con queste discussioni è che, sostanzialmente, NON siamo in grado di farla. Probabilmente non siamo in grado di farle neppure in Europa; per una volta tanto anche noi italiani possiamo sentirci non meno peggio degli altri.

Non siamo dunque in grado di farla, questa Centrale Unica. Questa è una conclusione che io accetterei abbastanza ragionevolmente, ma senza cercare di spiegare questa incapacità in termini di giustificazioni ideologiche per cui non la facciamo perché è giusto che non lo facciamo.

Non facciamo la Centrale Unica semplicemente perché non siamo in grado di farla.

Partendo da questa considerazione noi andiamo ad attestarci su di un modello che riteniamo di essere in grado di gestire; non è la soluzione ideale, perché l'ideale, da un certo punto di vista, noi lo possiamo andare a vedere in funzione. Non bisogna vergognarci di dire che non siamo in grado di farla, una Centrale Unica. Quando uno non è in grado di fare una certa cosa cerca di fare la migliore cosa che è in grado di fare.

Un'ultima considerazione, sempre di carattere generale. Badate che mi tengo molto lontano dall'aneddotica specifica di ciascun Servizio che tende a soffermarsi sul fatto che è successo questo o quest'altro caso e che ciò non andava bene e che perciò bisognerebbe succedesse diversamente. Mi tengo lontano dal procedere attraverso successivi modelli che si sviluppano via via su tutta una serie di specifici eventi che non si vuole più che accadano. Questo modo di procedere all'analisi del problema mi sembra estremamente povero.

Il lavoro professionale è altamente professionale quando manca la creazione. Il lavoro creativo è quello del dilettante e del genio. Se io dovessi farmi operare di appendicite potrei anche decidere di rivolgermi ad uno che s'inventa l'intervento in quel momento; i casi sono due: o incappo nel primo chirurgo al mondo che ha inventato l'appendicectomia ed é un genio o incappo in un imbelle e ci rimetto la pelle.

Quando telefono alla centrale dei Vigili del Fuoco e dico che sono crollate 18 case, non voglio il "creativo" che mi risolve il problema, ma voglio il professionista che mi dice "Ah sì, le solite 18 case". Quel professionista cioè che applica un protocollo già testato e conosciuto da tutti per cui mi arrivano in pochi minuti tutti gli specialisti e i mezzi che devono arrivare quando crollano 18 case.

Il meccanismo con cui opera il "professionista" è paragonabile al lavoro di un avvocato. Quando vado da un avvocato per un problema vorrei tanto che quell'avvocato mi apostrofasse dicendomi "Lei è il millesimo caso, e non ne posso più!". Così anche se avessi bisogno di un medico, un pompiere, un poliziotto.

Da una Centrale Operativa voglio una risposta "stanca" di uno che non ce la fa più a risolvere problemi così banali come il mio in quel momento.

Alla "creatività" deve essere riservato quel 5-10% dei casi che sicuramente hanno bisogno di competenze creative; però queste competenze creative, in un sistema professionale, devono tendere a ridursi al minimo. Dunque il professionista è quello che fa un lavoro monotono, anche nell'emergenza più devastante.

 

 

 

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